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服务员巧用六招让顾客更喜欢来你的餐厅!

类别:合作案例    发布时间:2019-06-23 19:36    浏览:

  在采访很多饭店老板时,不少采访对象诉说起创业经历都忍不住潸然泪下。因为干餐厅会遇到各种各样的客人,作为服务行★△◁◁▽▼业,真是分分钟都考验着餐饮人的忍功,不吃苦中苦,就很难成功!这里的难和苦,主要体现在饭店的前厅服务上。

  也许没干过餐饮的人,觉得前厅无非是点菜上菜结账,有什么难的?事实上,前厅服务的好坏决定着饭店经营和效益的成败,包含了大量的知识、技巧和劳动,尤其是技巧,很多是经过实践后才能得出。下面★◇▽▼•介绍一些前厅服务的技◇…=▲巧,会让餐厅服务变得更轻松有效。

  橡皮球、太极高手,对于前厅经理或饭店的老板来说是必须修炼达到的境界。这是什么意思呢?就是说做服务行业,性子不能软不能硬,要想橡胶一样有弹性,有承受力。这不是对现实的妥协,而是保护自己或减少损失的方法。虽然过程中有时肯定会觉得委屈和窝囊,但要想餐厅长久开办下去,必须让自己修炼到这种境界。至于太极推手,就是处理紧□◁急情况的能力,尤其是面对一些爱较真、挑剔,甚至“无赖”的顾客,必须加以发挥,巧妙化解。

  简单的打太极技巧很多服务员都会,比如有时会遇到顾客这样质问你:“一斤豆腐批发价不过两块钱,为啥你家的这个豆腐不用盘子装,换个竹筒盛敢卖28,这不是宰客吗▷•●?”你必须态度谦▲★-●恭,耐心解释:“您好,我们这个竹筒蒸豆腐不仅用的是今天现做的嫩豆腐,还添加了南美活虾、猴头菇、枸杞子……等十几种食材,要用好几种烹饪技法去做,所以成本就高了一些,另外在家里是做不出来的,味道很特别,您可以尝尝看。”

  但如果遇到一些性格暴躁甚至有“找茬”嫌疑的顾客,就必须磨炼自己的橡皮球的素质了,该弯腰弯腰,该坚持的立场,一定不动摇。

  例如职业餐饮网记者采访过一家经营了20多年的餐厅,让老板记忆深刻的是刚开饭店时曾遇到某位顾客,因为一点不满就直接砸了吃饭的包间。在砸的过程中他的胳膊被玻璃划破,直接要求店老板赔偿两万医药费。老板一方面向这位顾客道歉,对不能让他吃得满意表示歉意,对他胳膊受伤表示愿意出医药费,同时也历数自己开餐厅的艰难,真的不赚钱,实在拿不出这么高的医药费。几天后,最终以赔偿1500元医药费了结。后来,令人想不到的事情发生了,这位脾气暴躁的顾客居然成了店里的回头客,且再没有发生过类似情况。

  也许有人会说,橡皮球不是一天炼成的,确实,需要时间,但以下前厅服务技巧很快•□▼◁▼就可以掌◇•■★▼握。

  有家餐厅,菜谱上有100道菜品,实际主打菜只有20个,要引导80%的顾客来点这20道菜,这就对负责点单的服务员的推销能力提出了要求——服务员必须有一种市场意识,不能坐等客人的要求,而是主动抓住机会向顾客推荐。在现实中,不失时机地推销本餐厅的菜品,是很多优秀服务人员具备的能力。他们的这种能力,给餐厅带来了利益,也让自己的收入得到了提高,同时比其他小伙伴们更有★▽…◇机会得到晋升。

  例如有几位食客聚在一起吃便餐,虽然没有叫什么高价菜品,但服务员小王并没有降低自己的服务质量。在顾客用餐的过程中,小王观察到盐焗大虾这份菜很快吃光了,看来客人很喜欢,便问客人是不是再来一盘。顾客告诉小王,他们正想再要一份呢。小王很诚恳地告诉顾客,店里的盐焗大虾受到很多顾客的喜欢,因为本店厨师对每头虾都做了细致处理,和自己在家里做的一样。而且味道非常好,很多顾客都特意拍照发微博赞美呢,好评一片。这样,借大众之口将菜品推销出去,还让顾客消费得异常舒服。

  在我们一般的认知中,语言是一种重要的工具,这个工具运用得越好,服务员与顾客之间的沟通就越畅快,可以与顾客建立良好关系,给他们留下美好印象。如果服务员的语言更丰富一点,更幽默一点,则可以让顾客情绪更加高涨,甚至对饭店念念不忘。

  从表达上,一般对服务员的要求是自然流畅、和蔼可亲,语速均匀,彬彬有礼并使用比较多的敬词敬语。同时,如果服务员的表情也很配合,再加上恰当的手势、体态等肢体语言,就更令人满意了。但这还不是最高境界,最高境界是服务员还富有幽默细胞,具有一定的语言文字素养,可以适△▪▲□△时说一些妙言妙语,让顾客或如沐春风,或心花怒放。

  就像有这么一家人,从A地到B地探亲。晚餐到饭店吃饭,看到菜单后后随口说没想到B地也有“某某餐厅”,他们那里也有。服务员小李马上就说出了A地的餐厅位置,并简单介绍了本店的规模和在全国各地的分店情况,使得顾客对他们饭店更加了解。顾客点酒○▲-•■□时,小李推荐的高度酒,客人尝了尝感觉度数有点稍微高了。小李马上说,不是酒烈,是您和亲人的感情深厚,今天见面非常高兴。一句话说的满桌客人都笑了。小李又体贴地问要不要再来点餐厅特制的甜品饮料,让客人夸他服务态度线

  在前厅服务中,最大的特点就是要以各种各样的人打交道,在为顾客服务的过程中会与他们产生各种各样的互动。如果互动良好,顾客会感到被尊重被优待,就会积极地将自己这种美好的感受直接传达给自己的朋友或同事,比如在微博和微信朋友圈发照片等,这对饭店的品牌宣传至关重要。每一个前厅服务员都应该锻炼自己与顾客的互动能力。例如,赵先生是某餐厅的常客,因为他一直喜欢餐厅做的平价土菜。这天他又☆△◆▲■来了,服务员小周给赵先生按照惯例上了他爱吃的香辣煎鱼。在对话过程中,他发现赵先生的嗓子有点儿发炎,便关切地问愿不愿尝尝店里的梨汁,作为对常客的回馈,可以申请免费赠送。赵先生听了很高兴,他觉得小周太会关心人了,就常常把小周所在的店推荐给周围的熟人。

  在前厅服务中,常常会出现比较恶劣的突发事件。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,可以适当的让步。特别是服务员责任更大的时候,就更要勇于担责,及时向顾客道歉并提供补偿。但是,如果是顾客脾气太大,而服务员受了委屈呢?如果理直气壮与顾客辩论,恐怕会△▪▲□△“得势不得分”,辩输是输,辩赢依然是◇=△▲输。不如冷静下来,不卑不亢地用事实证明自己,让顾客心服口服,消除愤怒。比如某粥品店,一次某包间客人在用餐过程中发现龙虾粥里面有口香糖,当场就找到了服务员小张。小张检查完粥品后,向顾客解释,龙虾▪•★粥里的杂物不是口香糖是龙虾脑。但顾客▲=○▼火气很大,因为他们进餐情绪受到了很大影响,再没有吃下去的欲望,小张的解释在他们看来就是糊弄欺骗自己。在情绪激动之下,他们动手摔了桌上的碗碟,并赶小张走,让他叫老板过来。

  小张没有大声辩解也没有委屈流泪,而是找到厨师协商,拿来◆■龙虾让客人当场鉴定。经过认真对比,大家认定粥里类似口香糖的东西果然是龙虾的头部和颈部连接处的筋。这下,顾客不再发火了,也意识到自己刚才的不对,忙向小张和同来的店长道歉。小张他们都说没有关系,欢迎顾客对餐厅的食物提出意见和建议,因为顾客的批评会督促他们进步。

  前厅服务员经常会遇到顾客问询餐厅服务项目、特色菜品、城市交通、旅游文化等方面的问题,如果服务员在日常生活中能做个有心人,将这些问的多的问题答案积累起来,就会成为一个“百事通”。这种服务,相当于为顾客提供了附加◆●△▼●服务,你能提供的附加服务越多,顾客就对你越欣赏、越信赖。除此之外,前厅员工还会经常碰到客人提出一些实体性的延时服务,比如需要托付服务员办理的事项,或在餐饮时需要一些酒水茶点。这些要求往往不需要当场满足,而是有一个时间差,这就考验服务员的记忆力了。如果顾客的要求因为遗忘而得不到满足,他们就会对服务员不满,对餐厅也产生了不良印象。

  为了做好这种服◆◁•务,建议服务员养成两个习惯:一是随手记录,随时提醒自己;二是在稍后的时间里再向客人加以确认。

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